Lắng Nghe Kỹ Phản Hồi
Điều đầu tiên doanh nghiệp nên làm là lắng nghe kỹ các phản hồi từ khách hàng thay vì phản ứng vội vàng, phòng thủ hay đối chọi với khách hàng khiến khách hàng dễ đưa chuyện nhỏ trở nên chuyện lớn và truyền miệng trên nhiều kênh truyền thông khác.
Phản Hồi Nhanh Chóng
Thời gian phản hồi rất quan trọng khi xử lý phản hồi tiêu cực, nó cho thấy sự quan tâm của bạn đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Khi chưa có giải pháp xử lí cụ thể, hãy xoa dịu khách hàng bằng phản hồi sớm nhất và đưa ra chiến thuật câu giờ.
Thừa Nhận Trách Nhiệm & Xin Lỗi
Nếu sai thì chúng ta phải thừa nhận, đó là cách thể hiện sự trung thực và chuyên nghiệp. Nếu sự việc không quá lớn, việc thừa nhận và xoa dịu sẽ nhanh chóng dập tắt ngay phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Một lời xin lỗi chân thành cùng với việc khắc phục sự cố là một cách hiệu quả để xoa dịu cảm xúc tiêu cực từ phía khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng và vấn đề sẽ nhanh chóng được giải quyết.
Đưa Ra Giải Pháp Cụ Thể
Hãy làm việc với khách hàng để tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề và đảm bảo rằng vấn đề sẽ không lặp lại trong tương lai. Đổi sản phẩm, hoàn tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí … là những cách để bù đắp những tổn thất mà khách hàng phải chịu. Và tất nhiên giải pháp luôn có sự thống nhất với khách hàng để khiến họ cảm thấy hài lòng hơn.
Theo Dõi Sau Xử Lý
Sau khi vấn đề đã được giải quyết, hãy luôn theo dõi và liên hệ lại với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với giải pháp mà doanh nghiệp đã đưa ra. Nó không chỉ thể hiện cam kết khi xử lí sự cố mà nó còn thể hiện sự quan tâm từ phía doanh nghiệp đến khách hàng.
Chuyên Nghiệp và Công Khai
Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp trong quá trình xử lý phản hồi tiêu cực, không đối đầu hay phản ứng tiêu cực lại với khách hàng dù họ tỏ ra giận dữ hoặc thô lỗ. Ngày nay khi internet phát triển, khách hàng có quá nhiều kênh để phản hồi, để chia sẻ với tốc độ nhanh chóng, việc công khai trên các nền tảng cho thấy doanh nghiệp sẵn sàng đối mặt và xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp tạo dựng niềm tin và uy tín cho thương hiệu.
Đào Tạo Nhân Viên Xử Lý Phản Hồi
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên của mình được đào tạo tốt trong việc xử lý phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là phản hồi tiêu cực. Và trong phần lớn các trường hợp, cấp quản lý nên quan tâm, sâu sát theo dõi đội ngũ của mình để chắc chắn khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Kết Luận
Doanh nghiệp nên nhìn nhận những phản hồi tiêu cực như cơ hội để học hỏi và cải tiến, lịch sử đã cho thấy rằng ngay cả các doanh nghiệp có đội ngũ chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp vẫn phải đối phó với phản hồi không tốt từ khách hàng và xa hơn là khủng hoảng thương hiệu. Bằng cách lắng nghe, thừa nhận trách nhiệm, đưa ra giải pháp và theo dõi, doanh nghiệp không chỉ giải quyết được vấn đề mà còn có thể xây dựng lòng trung thành và niềm tin của khách hàng trong tương lai.